Аналитик поддержки

Команда Дирекции по экосистеме юридических лиц в поиске Аналитика поддержки продукта.

• **работа с запросами пользователей**

• принимать обращения от коллег из компаний экосистемы, внешних партнёров и банка — через все доступные каналы (СберЧат, почта)

• аккуратно заводить каждый запрос в наш трекер задач (Jira / СберТрек) и обязательно прикреплять все нужные файлы и скриншоты

• на первом этапе самостоятельно проводить диагностику: проверять права доступа, роли, настройки компании и профиля

• **общение с пользователями**

• помогать разбираться со всеми вопросами

• соблюдать контактную политику Сбера: приветствовать, выдерживать доброжелательный тон, отвечать в установленные сроки и при необходимости подключать эскалацию.

• быстро решать типовые вопросы, а сложные случаи передавать на вторую или третью линию поддержки, обязательно снабжая коллег полным и понятным контекстом.

• **анализ обращений и влияние на продукт**

• каждую неделю анализировать поступающие запросы: искать самые частые сценарии, неудобные места в интерфейсе и повторяющиеся ошибки

• готовить для продуктовой команды отчёты с конкретными предложениями

• участвовать в расстановке приоритетов в бэклоге с учётом того, что удобно и важно для пользователей

• **ведение базы знаний для поддержки**

• держать внутреннюю базу знаний в актуальном состоянии после каждого релиза или изменения интерфейса

• фиксировать новые сценарии использования, инструкции по настройке и чек-листы для коллег из поддержки

• создавать и регулярно обновлять шаблоны ответов на частые вопросы (по авторизации, правам, выгрузке данных и т.д.)

• внедрять скрипты для разных ситуаций (позитивные, негативные, нейтральные), чтобы они соответствовали тону и стилю нашего продукта

• опыт в поддержке B2B-продуктов или корпоративных порталов от 1 года

• навык работы с системами учёта обращений (Jira или аналоги, а также Confluence)

• умение чётко и лаконично описывать проблему — только суть, без лишней воды

• безупречная письменная речь

• стрессоустойчивость: наши пользователи — сотрудники крупных компаний, они ждут быстрого и экспертного ответа

• опыт работы с ИИ-инструментами

• **Будет большим плюсом:**

• опыт работы в крупных экосистемах b2b

• опыт работы с системами управления доступом

• **Личные качества:**

• клиентоориентированность: мы считаем, что пользователь всегда прав, но при этом мягко и тактично направляем его к правильному решению

• системное мышление: вы видите проблему целиком, а не только её внешние проявления

• проактивность: не дожидаетесь, когда вопрос станет массовым, а заранее предлагаете решения.

• комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская

• корпоративный спортзал и зоны отдыха

• уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития

• программа адаптации и помощь руководителя на старте

• расширенный ДМС и льготное страхование для семьи

• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ

• подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких

• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера

• корпоративная пенсионная программа