Data Analyst (Контроль качества)

Основная цель центра — обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов в контактных центрах. Команда отвечает за мониторинг работы как сотрудников, так и автоматизированных агентов.

• **Команда: Контроль качества в поисках аналитика данных.**

• разрабатывать и поддерживать процессы сбора, трансформации и хранения данных из систем источников (АС)

• проводить исследования для ответа на вопросы бизнеса о качестве обслуживания: изучать путь клиента при обращении, выявлять узкие места в маршрутизации звонков и причины отказов

• определять зоны роста операторов контактного центра по качеству консультаций. На основе данных предлагать инструменты для их развития: корректировать скрипты продаж и поддержки, формировать рекомендации для группы обучения

• искать способы повышения эффективности обслуживания, увеличения индекса удовлетворенности клиентов (CSAT/NPS/CSI) и снижения доли повторных обращений

• разрабатывать прокси-метрики, позволяющие отслеживать здоровье основных бизнес-показателей до того, как изменится итоговая оценка клиента (например, корреляция длительности пауз оператора или перебиваний с оценкой диалога; выявление лингвистических маркеров недовольства в речи)

• взаимодействовать с руководителями смен, тренерами КЦ, службой контроля качества и смежными продуктовыми командами для внедрения изменений

• проверять качество данных после прохождения через сервисы поставки данных (Kafka, API и пр.) и участвовать в постановке задач разработчикам.

• опыт работы в роли Data Analyst от 1 года, желательно в e-commerce, финтехе или банках.

• уверенное владение **SQL**: оконные функции, сложные JOIN'ы, вложенные запросы.

• владение **Python** для анализа данных (Pandas, NumPy, SciPy). Способность писать чистый код для автоматизации регулярных отчетов.

• навык генерации гипотез об улучшении клиентского опыта и их проверки методами математической статистики (A/B-тестирование, расчет значимости)

• умение переводить размытые запросы руководителей контактного центра и команды качества («клиенты жалуются», «операторы медленно работают») в четкие аналитические задачи, ТЗ на доработку витрин данных и проекты

• сильные коммуникативные навыки: умение аргументированно отстаивать свою точку зрения перед внутренними заказчиками, визуализировать инсайты и защищать методологию расчетов.

• **Будет плюсом:**

• практический опыт работы в подразделении контроля качества (QA) контактного центра или прослушивание звонков

• понимание метрик контактного центра: FCR (First Call Resolution), AHT (Average Handle Time), ASA (Average Speed of Answer), SL (Service Level), а также CSAT/CES

• опыт применения ML-моделей для текстовых и аудио-данных

• знание архитектуры MPP-СУБД (**GreenPlum**, ClickHouse): понимание принципов партиционирования и оптимизации запросов на больших объемах данных.

• комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская

• офисный формат работы

• ежегодный пересмотр зарплаты

• корпоративный спортзал и зоны отдыха

• более 400 образовательных программ СберУниверситета для профессионального и карьерного развития

• программа адаптации и помощь руководителя на старте (для Junior позиций)

• расширенный ДМС, льготное страхование для семьи и корпоративная пенсионная программа

• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ

• подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких

• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера.