Руководитель группы продуктовых аналитиков в управление клиентского сервиса

Контур — экосистема для бизнеса. Наши сервисы помогают каждой третьей компании России делать рабочие процессы проще и эффективнее: вести бухгалтерию, сдавать отчетность в госорганы, обмениваться документами без бумаги, общаться друг с другом на удаленке и многое другое. С нами жизнь 3,1 миллионов предпринимателей и их сотрудников становится легче.

- Организовывать, оптимизировать и улучшать внутренние процессы работы группы. - Формировать команду и управлять ею. - Планировать, ставить и декомпозировать задачи и цели группы. - Контролировать исполнение задач и отвечать за результат команды. - Работать с метриками группы и продукта, создавать их, внедрять и контролировать соблюдение. - Запускать изменения в процессах поддержки и продуктах. - Налаживать эффективное взаимодействие с продуктовыми командами, командами разработки и поддержки, способствовать занесению задач от продуктовых аналитиков в бэклог команд и при необходимости выносить их на приоритетное рассмотрение. - Участвовать во внедрении изменений в продукте и клиентских сценариях, направленных на снижение обращений в службу поддержки.

- Опыт аналитики продуктов или процессов, навык анализа и систематизации информации, умение выстраивать причинно-следственные связи. - Управленческий опыт от года. - Навыки работы в Excel с Query, Pivot и инструментами анализа. - Навык работы с данными, умение видеть за ними проблемы и возможности для бизнеса. - Самостоятельность в работе, умение организовывать свою работу, отслеживать дедлайны и распределять приоритеты. - Коммуникабельность, умение выстраивать взаимодействие с сотрудниками. - Умение доносить проблематику до продуктовых команд и предлагать конкретные изменения на основе причин обращений.

В группе девять аналитиков. Фокус команды — предотвращение проблем и подготовка поддержки к регуляторным и продуктовым изменениям. Основные метрики команды — снижение обращений в поддержку и сокращение времени на решение вопроса клиента. Команда выявляет основные причины обращений, в том числе случаи, когда обращения связаны с неочевидным UX. Также в зоне ответственности — запуск АВ-тестов новых решений, включая чат-боты и подсказки в интерфейсе, и построение прогнозных моделей нагрузки, связанной с изменениями в законодательстве.

- Свободу в достижении бизнес-целей. Мы доверяем экспертизе коллег и не любим микроменеджмент. Вы сами выбираете, как достичь нужного результата, с опорой на отлаженные процессы компании. - Поддержку и адаптацию. Плавная передача знаний внутри команды и наставник на период испытательного срока. - Прозрачную полугодовую систему премирования с ясными целями и KPI. - Ежегодное перформанс-ревью и понятный трек развития по матрице компетенций. - Для нас не принципиально, откуда работают сотрудники. Выбирайте то, что удобно вам: комфортный офис, удаленку или гибридный формат. Главное — быть в синхроне с командой и выполнять задачи в срок. В Екатеринбурге можно работать в офисе по адресу: ул. Гоголя, 44.

Управление клиентского сервиса ежемесячно решает более 600 тысяч обращений пользователей, и каждый год эта цифра растет на 10%.

На позиции руководителя группы предстоит влиять на процессы и метрики, связанные с работой группы и изменениями в продукте.

- Опыт в клиентском сервисе или технической поддержке. - Знания SQL и Python.