Эксперт по клиентским путям (CJE)

МТС Банк развивает цифровые финансовые сервисы и делает их доступными для всех

Чем предстоит заниматься: - проводить аудит и проектировать комплексные end-to-end карты клиентских путей (CJM), охватывающие несколько продуктов и каналов обслуживания: цифровые продукты, контакт-центр, внешние/партнерские интеграции - работать с вторичными источниками данных: продуктовая аналитика, обращения и записи контакт-центра, отзывы клиентов на публичных площадках, материалы ранее проведённых исследований, конкурентный бенчмарк - объединять данные из нескольких источников (аудит+ аналитика + обращения ) в единую обоснованную картину клиентского опыта - выявлять и квалифицировать разрывы клиентского опыта на стыках продуктов, каналов и команд - по итогам каждого построенного CJM фиксировать UX-долг в принятой в центре методологии: с указанием приоритета, владельца и привязки к конкретной точке пути - готовить аналитические записки и презентации по каждому пути для продуктовых и кросс-функциональных стейкхолдеров, включая уровень директоров

Наши пожелания к кандидату: - опыт от 3 лет в UX-исследованиях, CX, сервис-дизайне или продуктовом анализе с фокусом на клиентский опыт - опыт проведения экспертного аудита клиентского опыта: самостоятельное прохождение пути, эвристический анализ - опыт работы в индустриях со сложной мультипродуктовой структурой и регулированием: банки, телеком, страхование, крупный e-commerce с собственной логистико, маркетплейсы - свободное владение форматами: AS-IS / TO-BE CJM, service blueprint, ecosystem map, JTBD, stakeholder map. Понимание границ применимости каждого формата - уверенное чтение продуктовой аналитики: воронки, метрики удержания, поведенческая сегментация