Руководитель направления Лаборатории клиентского опыта

Наша цель — сделать так, чтобы идеи по улучшению процессов для B2B- и B2E-клиентов банка перестали пылиться на местах и начали быстро превращаться в работающие пилоты. Мы ищем лидера, который соберет эту сборную из активных сотрудников территорий, фасилитирует их работу и превратит поток боли бизнеса в реальные изменения продуктов.

• сформировать ядро Лаборатории, обеспечив необходимый баланс экспертиз

• создать и модерировать цифровой канал обратной связи

• определить КПЭ лаборатории

• формировать дашборд здоровья Лаборатории (скорость проверки гипотез, процент внедрения идей, индекс вовлеченности команды).

• фасилитировать сессии разбора конкретных кейсов с приглашением владельцев процессов со стороны заказчика.

• планировать и проводить стратегические спринты: превращать массив накопленных наблюдений в портфель пилотных проектов.

• контролировать жизненный цикл каждой гипотезы: от появления сырой идеи до статуса MVP

• наложить слой аналитики на живой опыт: интегрировать в обсуждения данные о триггерах поведения клиентов, всплесках обращений и бенчмарках конкурентов

• настроить процесс подключения территориальных офисов: регулярно получать нефильтрованную обратную связь с мест, выезжать в поля вместе с участниками группы

• имеете высшее образование

• имеете опыт работы в клиентском опыте (СХ) от 3х лет

• имеете опыт управления продуктовыми командами, R&D, практикой сервис-дизайна или исследовательскими подразделениями

• свободно владеете инструментами дизайн-мышления, картирования путей пользователя (CJM) и проведения качественных исследований

• способны видеть за единичной жалобой клиента системную ошибку в бизнес-процессах, ИТ-архитектуре или корпоративной культуре.

• умеете фасилитировать сложные дизайн-сессии и воркшопы, управляя группами экспертов

• имеете опыт работы с ИИ

• комфортный современный офис

• ежегодный пересмотр зарплаты, годовую премию

• корпоративный спортзал и зоны отдыха

• уникальную систему обучения Сбера для профессионального и карьерного развития

• расширенный ДМС и льготное страхование для семьи

• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ

• подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких

• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера

• корпоративную пенсионную программу