Специалист бизнес-технической поддержки (2-ая линия поддержки)

**Цели и задачи подразделения:** Цель — обеспечить надежную и эффективную помощь пользователям при решении технических проблем. Направлены на минимизацию простоев, повышение качества обслуживания, сбор обратной связи и формирование базы знаний для оптимизации процессов.

**Цель позиции:** Сопровождение систем продающего подразделения (брокеров). Сопровождение системы Битрикс24, где работают брокеры. Возможно, в будущем подключение к поддержке внешних клиентов.

Прием, регистрация и классификация обращений от пользователей и смежных отделов в системе Service Desk;

Диагностика и устранение сбоев в работе бизнес-сервисов (CRM и др. WEB приложения);

Анализ первопричин (Root Cause Analysis) возникновения инцидентов и проактивное предотвращение их повторения;

Problem management. Управление высокоприоритетными инцидентами (ВПИ). Организация команды устранения ВПИ, коммуникация со смежными отделами, уведомление сотрудников компании, фиксация инцидента с причинами возникновения и т.д;

Взаимодействие с командами разработки ПО для решения сложных технических проблем;

Мониторинг доступности и производительности ключевых бизнес-сервисов с помощью систем мониторинга (Zabbix, Prometheus, Grafana);

Коммуникация с разработчиками, системными администраторами и менеджерами проектов для координации работ;

Консультирование и поддержка пользователей по работе с бизнес-сервисами;

Ведение базы знаний: написание инструкций, регламентов и FAQ для пользователей;

Ведение базы знаний: фиксация решений типовых проблем для ускорения обработки будущих заявок. Актуализация текущей базы знаний;

Создание и ведение учетных записей пользователей в Active Directory или аналогичных системах;

Управление правами доступа к информационным ресурсам компании;

Участие в тестировании новых версий ПО и сервисов перед их вводом в промышленную эксплуатацию;

Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса: вежливое общение, соблюдение стандартов компании (SLA);

Проведение инструктажей, адаптации для новых сотрудников по базовым правилам работы с ИТ-инфраструктурой, ИТ-сервисами;

Оценка влияния планируемых изменений на работу существующих систем.

Опыт с ITSM/Service Desk (Jira, Zendesk, OTRS) и мониторингом (Zabbix, Prometheus, Grafana).

Работа в режиме высокой нагрузки и при решении критических инцидентов.

Выстраивание диалога с пользователями, понимание их потребностей.

Быстрый анализ больших объемов информации для поиска причин проблем.

Принятие решений в рамках компетенции без постоянного контроля.

Понимание TCP/IP, DNS, DHCP, диагностика сетевых проблем.

Уверенное знание Windows; основы Linux/Unix — преимущество.

Опыт с Postman и Bruno (коллекции, интеграции API).

Знания SQL для выгрузки данных и диагностики.

Опыт в техподдержке 1–3 года; опыт с CRM Битрикс — преимущество.

Высшее или среднее специальное образование.

• Грамотная речь на русском; чтение техдокументации на английском — преимущество.

Опыт с Битрикс24 (коробка) 1–2 года (администратор или поддержка).

Знание сущностей CRM и настройка автоматизации (роботы, БП, триггеры).

Базовая кастомизация (чтение логов, правки PHP/JS), работа с админ.панелью.

Практика с ELK-стеком для сбора и анализа логов.

Работа с алертами: реакция, анализ причин, эскалация.

HTTP-запросы к REST API (Битрикс24), разбор JSON/XML.

Сопоставление данных БД с событиями мониторинга.

Поддержка пользователей (1–2 линия) в корпоративной среде.

Аналитическое мышление: диагностика по логам и метрикам, проверка гипотез.

Коммуникабельность: объяснение техаспектов, ведение базы знаний.

Понимание страховых процессов (полисы, выплаты) — преимущество.

Гибридный формат работы около метро Кутузовская, ул. Поклонная 3;

Льготные ипотечные условия кредитования;

Подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких;

ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких;

Корпоративная пенсионная программа;

Детский отдых и подарки за счет Компании;

Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию.