Руководитель аналитики в направление развития процессов обслуживания

Наша команда исследует, создает и непрерывно развивает процессы клиентского обслуживания. Мы ищем руководителя, который будет помогать продуктовым командам улучшать процессы обслуживания.

Наши цели:

• Улучшить качество обслуживания: CSAT, негативная обращаемость.

• Эффективнее обрабатывать проблемы клиентов: усилия клиента, скорость решения проблем.

• Улучшить экосистемные метрики: LTV, лояльность.

• Выстраивать общение со стейкхолдерами и самостоятельно погружаться в бизнес-домен

• Выстраивать процессы по информированию и вовлечению команды в бизнес-домен

• Первично прорабатывать и оценивать ресурсы при запуске инициатив и больших проектов

• Адаптировать и дополнять стратегии направления под свою команду, транслировать риски принятой стратегии относительно контекста своей команды

• Участвовать вместе с бизнесом в построении процесса оценки реализации проектов по ресурсам и срокам

• Формировать стратегию по поддержанию мотивационного настроя, уменьшению оттока сотрудников на уровне своей команды и вышестоящего подразделения

• Ставить и контролировать достижение стратегических целей командой

• Участвовать в найме, адаптировать новых сотрудников, работать с их эффективностью и развитием

• Выстраивать процесс поставки ценностей своей командой, контролировать сроки, прозрачность и удовлетворенность для стейкхолдеров

• Продвигать data-driven-культуру, чтобы на уровне команды решения принимались на данных

• У вас есть опыт реализации изменений в бизнесе и управления ими в условиях высокой доли неопределенности

• Знаете SQL на продвинутом уровне

• Отлично разбираетесь в математической статистике и теории вероятностей, умеете проводить А/B-тесты, знаете статистические методы и критерии

• Умеете разрабатывать стратегию выбора целевых метрик бизнеса или продукта, декомпозировать и строить дерево метрик

• Знаете и применяете в работе инструменты управления: делегирование, целеполагание, мотивацию, встречи one-to-one и так далее

• Совершенствуете инструменты управления, которые используете

• Работу в офисе или удаленно — по договоренности

• Возможность работы в аккредитованной ИТ-компании

• ДМС со стоматологией, включая чекапы, компенсацию покупки лекарств и льготные условия страхования для близких. Еще — страховка от несчастных случаев и болезней

• Рост по карьерному треку: проходите курсы по софт- и хард-скиллам, развивайтесь с поддержкой ментора и повышайте уровень с матрицей компетенций и регулярным ревью

• Сильное комьюнити. Вы будете работать с экспертами в своей области, сможете делиться знаниями и выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи

• Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни

• Компенсацию затрат на спортивные абонементы, приложение Т-Спорта для онлайн-занятий и командные тренировки с коллегами

• 3 дополнительных дня к отпуску — можно использовать для отдыха или получить компенсацию

• Специальные тарифы на продукты Т-Банка и широкую программу скидок от партнеров

• Достойную зарплату — обсудим ее на собеседовании