Руководитель аналитики в операционную команду платформы обслуживания

У нас большая команда операционной поддержки, которая состоит из первой и второй линий. Простые обращения решают сотрудники первой линии — мы планируем их нагрузку, работаем с качеством и повышаем эффективность через копилотов. Сложные обращения поступают к сотрудникам второй линии.

Мы системно работаем над тем, чтобы:

• повышать эффективность сотрудников;

• заменять рутинные действия AI;

• улучшать интерфейсы, подсказки, decision-support;

• считать продуктивность, а не только SLA.

Ищем сильного лида, который сможет выстроить работу команды, глубоко разобраться в процессах работы сотрудников и драйвить эффективность через аналитику, продуктовые решения и AI-инструменты.

• Улучшать качество поддержки и работы сотрудников за счет аналитики, продуктовых решений и AI-инструментов

• Находить и реализовывать сильные рычаги влияния на качество сервиса и решений сотрудников, эффективность процессов и клиентский опыт

• Отвечать за результат, к которому приводит аналитика для платформы

• Выстраивать систему метрик, которая позволяет управлять качеством работы сотрудников и клиентского сервиса

• Проводить диагностику процессов первой и второй линий поддержки, выявлять корневые причины ошибок, потери качества

• Развивать и внедрять решения на основе AI там, где они повышают качество работы сотрудников, снижают долю ручных действий и увеличивают производительность без потери качества

• Приоритизировать инициативы по вкладу в качество сервиса, эффективность поддержки и цели платформы

• Управлять командами аналитики через руководителей и делать так, чтобы команды приносили измеримый результат для бизнеса

• Пересобирать команды, роли и зоны ответственности для достижения целей платформы — при необходимости

• Следить за тем, чтобы решения по процессам, продукту и AI принимались на данных и приводили к улучшению ключевых показателей

• У вас есть подтвержденный опыт достижения измеримого бизнес-результата через аналитику

• Управляли аналитическими командами и руководителями: отвечали за результат и выполнение плана работ

• Находили и реализовывали решения по росту качества и эффективности в сложных процессах

• Принимали решения на основе неполных данных

• Строили дерево метрик и системы управления по метрикам бизнеса или продукта

• Внедряли изменения, которые улучшали качество сервиса и решений сотрудников, эффективность процессов или экономику поддержки

• Умеете переводить цели бизнеса в систему метрик, приоритетов и конкретных действий с понятным эффектом

• Умеете быстро находить корневые причины проблем и выбирать решения, которые дают лучший результат

• Знаете SQL на продвинутом уровне

• Отлично знаете математическую статистику, теорию вероятностей, A/B-тестирование и методы оценки эффекта изменений

• Готовы влиять на бизнес, продукт, операции и технологии ради достижения общих целей

• Будет плюсом опыт внедрения AI, ML или автоматизации в рабочие процессы

• Гибридный график и офис у метро «Белорусская», в котором есть все что нужно: Т-Клиника, салон красоты, фитнес-зоны, комнаты для сна и медитации. Если захочется поработать на свежем воздухе — терраса с панорамным видом

• ДМС со стоматологией, включая чекапы, компенсацию покупки лекарств и льготные условия страхования для близких. Еще — страховка от несчастных случаев и болезней

• Рост по карьерному треку: проходите курсы по софт- и хард-скиллам, развивайтесь с поддержкой ментора и повышайте уровень с матрицей компетенций и регулярным ревью

• Сильное комьюнити. Вы будете работать с экспертами в своей области, сможете делиться знаниями и выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи

• Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни

• Компенсацию затрат на спортивные абонементы, приложение Т-Спорта для онлайн-занятий и командные тренировки с коллегами

• Завтраки и обеды в Т-Кафе. В офисе есть ресторан и кофейни, на каждом этаже — кухня, где можно перекусить

• 3 дополнительных дня к отпуску — можно использовать для отдыха или получить компенсацию

• Специальные тарифы на продукты Т-Банка и широкую программу скидок от партнеров

• Достойную зарплату — обсудим ее на собеседовании