Консультант 2-ой линии поддержки

## В нашей команде тебе предстоит: * Проектировать, настраивать и развивать AI-агентов (чат-ботов) для автоматизации обработки обращений пользователей (линия 0.5–1L) на базе ACE / Copilot / AIRun — от понимания запроса в свободной форме до автоматического исполнения действий в ESM/ITSM; * Разрабатывать и поддерживать сценарии диалогов (dialog flows), логику ветвления и промпты для AI-моделей, обеспечивая точность ответов по корпоративной БЗ; * Интегрировать AI-агентов с внутренними системами через REST API (ESM, ITSM, мониторинги, DLS) — автоматический перезапуск заявок, закрытие обращений, снятие флагов просрочки без участия оператора; * Создавать и актуализировать базу знаний (БЗ) для обучения агентов: размечать кейсы, формулировать инструкции, валидировать корректность ответов AI; * Внедрять автоматизированный мониторинг состояния систем: настраивать агентов для интерпретации метрик (Grafana, логи) и генерации roadmap действий для дежурных 2L; * Анализировать эффективность внедренных решений (конверсия в self-service, снижение нагрузки на 2L, MTTR) и оптимизировать сценарии; * Обучать ключевых пользователей и команду поддержки работе с AI-инструментами, готовить техническую документацию по API и сценариям автоматизации.

## Мы ждем тебя, если ты имеешь: * Желание или опыт работы с AI-конструкторами чат-ботов — настройка диалогов, интентов, сущностей; * API-интеграции: проектирование endpoint'ов, работа с REST/JSON, понимание webhook'ов и авторизации (Bearer Token, OAuth); * Промпт-инжиниринг и работа с LLM: формулирование эффективных инструкций для AI, тестирование граничных случаев; * Low-code/No-code платформы автоматизации (оркестраторы ITSM, Power Automate, JacIP или аналоги); * SQL и работа с большими массивами данных (Excel, BI) — для анализа обращений и обучения моделей. Будет плюсом: * Опыт работы в техподдержке 2L/3L — понимание болей пользователей и операторов; * Навыки организации и координации; * Комплексное решение проблем; * Построение и развитие команды; * Управление стрессом; * Индивидуальная позиция; * Скорость мышления.

* Официальное оформление с белой ЗП, ежеквартальные и годовые премии по результатам работы; * Удобный офис рядом с м. «Добрынинская» или удаленную работу; * Широкий пакет ДМС (включая выезд за рубеж и стоматологию), страхование жизни и здоровья; * Возможность учиться и развиваться за счёт компании: внешние тренинги и семинары по профессиональным тематикам, участие в крупнейших конференциях страны, программы развития цифровых и управленческих навыков (Цифровая академия, Школа Тимлидов), онлайн и офлайн мастер-классы, корпоративный университет «X5 Полка», школа наставников и многое другое; * Программы мотивации для спикеров и авторов: внутренняя школа Speak Up School, Write Up, ачивки и баллы за выступления, подготовка спикеров к крупнейшим конференциям страны, сообщество авторов на Хабре, возможность шерить опыт с комьюнити внутренних и внешних экспертов; * Обмен опытом через cообщества: 12 технических комьюнити от java до devops; * Яркая корпоративная жизнь с большим количеством мероприятий, конкурсов и возможностей для творческой реализации: регулярные внутренние митапы, демо-дни, открытые микрофоны, день IT-специалиста, программы волонтерства, корпоративное предпринимательство X5 Idea Challenge; * Забота о благополучии сотрудников: 7 спортивных сообществ (бег, футбол, волейбол, баскетбол, хоккей, лыжи, триатлон), ежегодная Неделя здоровья; * Скидки в экосистеме бизнесов Х5 («Пятёрочка», «Перекрёсток», «Много лосося», «Перекресток Впрок»); * Программа привилегий Prime-zone (скидки на товары и услуги и специальные предложения от компаний-партнёров); * Материальная помощь сотрудникам, попавшим в сложную жизненную ситуацию.